Po internete surfuje veľké množstvo ľudí, len veľmi malé percento z nich sa zaujíma o rovnakú tému akou sa zaoberá váš web alebo váš produkt, z týchto ľudí sa len malá časť reálne dostane k vašej webovej stránke a z tejto úzkej skupiny ľudí sa opäť len veľmi malá časť stane vašimi zákazníkmi alebo registrovanými užívateľmi. A čo je na tom najhoršie? Z tejto poslednej najmenšej skupiny sa len určitá časť vracia naspäť k vám. Reálne, vaši užívatelia sú len drobná vzorka z obrovského počtu ľudí na internete.

Existujú určité žiarivé príklady, ktoré nám dávajú najavo, že je možné využiť plný potenciál internetu, že je možné urobiť z vašich návštevníkov stálych a verných zákazníkov, ktorí budú s radosťou šíriť váš odkaz. Vaši zákazníci môžu byť závislými od vášho webu a čo je najdôležitejšie, nemusíte im za to dať ani cent a ani žiadnu zľavu.

Prvý kupón priniesla Coca Cola a zaručilo jej to vedúce postavenie na trhu

Bolo to v roku 1887 keď Asa Candler vymyslel prvý ručne robený kupón pre nápoje Coca-Cola. Tento kupón sa dal vymeniť za pohár nápoja Coca-Cola a práve tento nápad pomohol k neuveriteľnému rozmachu nápoja, už v roku 1895 sa Coca-Cola predávala vo všetkých štátoch USA. O tom aký veľký úspech má Coca-Cola dnes niet pochýb.

Návrat do histórie bol nutný aby sme si uvedomili dve veci: prvá je, že aplikovanie kupónov prinieslo neuveriteľný úspech tejto firme a druhá vec je, tá podstatnejšia, že kupóny sú tu už skoro 130 rokov. Aj s neuveriteľným pokrokom technológií stále používame tento zastaralý marketingový koncept. Nech zdvihne ruku ten, komu dnes do e-mailovej schránky neprišlo pár kupónov, alebo nech sa prihlási ten šťastný človek, ktorý nemá doma kôš plný kupónov rozosielaných poštou. Kupóny určite fungujú, Coca-Cola to dokázala, ale začíname byť nimi taký zahltený, že strácajú svoju hodnotu.

Ďalší problém: zľavové kupóny oberajú predajcov o peniaze. Kupón na 10% zľavu oberie predajcu o 10% z predaja, to je fakt a s tým sa nedá nič robiť. Chápem, že potrebujeme tých zákazníkov nejako prilákať a že bohužiaľ nás to bude niečo stáť, všetci sme s tým zmierený. Hmmm. Čo ak to tak nemusí byť? Čo ak existuje spôsob, omnoho efektívnejší, ktorý neznižuje hodnotu tovaru alebo služieb a je mnohokrát viac účinnejší. O čo ide?

Musíme pochopiť rozdiel medzi dvoma základnými druhmi motivácie

Málokto vie, že existujú dva druhy motivácie ľudí. Motivácia je totiž presne to, čo potrebujeme v našich zákazníkoch vyvolať, aby nás poctili opätovnou návštevou. Môžeme sa na to pozerať z toho pohľadu, čo im naša stránka dáva. Čo je to motivácia? Sú to pohnútky, ktoré dokážu ovplyvniť naše myslenie a naše kroky k nejakej akcii, tie pohnútky sú postavené na niečom čo chceme, čo potrebujeme, čo môžeme získať keď danú akciu vykonáme.

Základné dva druhy motivácie: vonkajšia motivácia a vnútorná motivácia. Vonkajšia motivácia je veľmi rozšírená, je to najpoužívanejší druh motivácie užívateľov. Prečo? Pretože vymyslieť systém takejto motivácie je veľmi jednoduché. Vonkajšia motivácia spočíva v odmeňovaní užívateľov reálnymi, hodnotnými odmenami, jedná sa napríklad o kupóny, zľavy, darčeky a podobne. Každý chceme odmeny a výhody, každý chceme zľavu alebo darček, je to tak? Áno, chceme a to nás motivuje k akcii. Ale existuje niečo, čo chceme ešte viac.

Vnútorná motivácia je komplikovaná, vychádza z toho, čo naozaj chceme. Nie z toho, čo nám dajú, nie z toho, čo nám ponúknu, nie z toho, čo sa dá chytiť alebo uplatniť. Vnútorná motivácia ide hlboko do našich hláv a využíva tie črty našich ľudských vlastností, ktoré nás najviac bavia a robia šťastnými. Ľudia najviac používajú tieto vlastnosti v detskom veku a v mladosti, no ani dospelí na ne nikdy nezabudnú a vždy je tu niečo, čo robíme len a len preto, lebo nás to baví.

Aby som lepšie vysvetlil, čo sa tu snažím povedať, uvediem príklad. Existuje veľa druhov ľudí a niečo, čo baví jedného, nebaví druhého. Existujú ale určité klasifikácie, ktoré lepšie rozdeľujú záujmy ľudí. Jedna skupina môžu byť napríklad tzv. spoločníci, tí po práci idú s kamarátmi von alebo do baru, rozprávajú sa, socializujú, veľmi často a to ich robí šťastnými. Niekto iný, keď príde domov z práce, zoberie ruksak a ide do prírody, chodí po horách, rád cestuje, objavuje nové veci, takýto ľudia sa nazývajú bádatelia. Tretí typ ľudí sú napríklad zberatelia, zbierajú známky, motýle, porcelán, to ich robí šťastnými. Každý z nás nie je výlučne jeden typ, môžeme byť aj bádatelia aj zberatelia, môžeme byť aj všetky 3 typy alebo aj nejaký iný typ, zatiaľ nespomenutý. Táto naša vlastnosť ale hovorí o našom podvedomí, to čo robíme radi a nič za to nečakáme, samotné vykonávanie danej aktivity a zlepšovanie sa v nej nám prináša blaženosť a vždy sa budeme radi k danej aktivite vracať.

Existuje jedno obrovské odvetvie, ktoré sa zaoberá formou vnútornej motivácie užívateľov už od počiatku – herný priemysel

Herný priemysel je absolútna jednotka v zábavnom priemysle, tržbami dokonca prekonáva aj Hollywood. Ak si myslíte, že obrovské zisky tých najúspešnejších filmov v kinematografii sú veľké čísla, tie najúspešnejšie herné tituly ich hravo prevyšujú. Ako je to možné, že si toľko hráčov kúpi počítačovú hru a venuje im väčšinu svojho voľného času? Nič hmotné alebo cenné za to predsa nedostávajú.

Tajomstvo je schované v komplikovaných herných mechanikách, ktoré motivujú hráčov k hraniu, dávajú im nehmotné odmeny, ktoré ich uspokojujú a dávajú im chuť v hraní pokračovať. Pár rokov dozadu si pár spoločností uvedomilo, že tieto herné mechaniky sa dajú použiť aj v inom ako hernom odvetví. Sú to spôsoby, ako motivovať užívateľov k nejakej akcií bez toho aby ste im museli čokoľvek hmotné dávať. Sú to prístupy k tomu, ako docieliť vnútornú motiváciu. Smer, ktorý sa zaoberá touto problematikou, aplikáciou herných princípov do neherného prostredia, sa nazýva gamifikácia a je to nesmierne silný smer, ktorý naberá na obrovských otáčkach a všetky veľké spoločnosti ho začínajú využívať a implementovať do svojich produktov.

Poďme k veci: absolútne najzákladnejšia úprava vášho webu pre podporu vnútornej motivácie

Vaši zákazníci alebo návštevníci musia mať pocit, že sú s vaším webom nejako spojený. Musíte im dať možnosť prejaviť tú ich charakterovú črtu, ktorá je u nich najvýraznejšia. Existuje jedna vec, jedna skupina funkcií, ktoré sú tým najpotrebnejším základom pre vybudovanie úspešného webu. Sú to funkcie, ktoré dovoľujú vašim užívateľom generovať vlastný obsah. Akonáhle im ponúknete možnosť niečim prispieť do vášho webu, tento užívateľ preberá určitú zodpovednosť a tá ho núti určite sa opäť vrátiť. Úplne najzákladnejším takýmto prvkom sú komentáre, ak niekto pridá komentár k nejakému vášmu článku, tento užívateľ sa určite ešte niekoľko krát vráti. Prečo? Pretože cíti zodpovednosť voči svojim slovám, je zvedavý či sa dostaví nejaká reakcia, taktiež by bol veľmi rád, keby niekto jeho komentár pochválil a podobne. Nevráti sa z dôvodu, že niečo hmotné dostane, vráti sa z dôvodu, že ho môže čakať reakcia od niekoho iného. To úplne stačí.

V prípade internetového obchodu môže byť správnym príkladom pridávanie recenzií, ak užívatelia začnú pridávať recenzie k vašim produktom, máte vyhrané. Weby s recenziami sú vždy oveľa úspešnejšie, pretože pre človeka neexistuje lepšie potvrdenie kvality ako keď vidia pozitívnu recenziu od nejakého iného reálneho človeka z mäsa a kostí.

Aby sme sa nechápali zle, gamifikácia nie je o komentároch, samotné pridávanie komentárov je len fragment z platformy, ktorá je na gamifikácii postavená a využíva komentáre. Komentáre sú len prostriedok a sami o sebe nie sú až také efektívne ako keď využijete plný potenciál gamifikácie. Pokiaľ budete mať len samotné komentáre, motivácia je síce vyššia ako bez nich, ale môžete ju ešte riadne nakopnúť.

Pridajte body, ktoré budú užívatelia dostávať za komentáre, pridajte tlačidlo “páči sa mi” na komentáre a počítajte ich na každom komentári, hľadajte najlepšie komentáre, najhoršie, najdiskutovanejšie. Autorom komentárov prideľujte body, zvyšujte ich status, rozdeľte ich do skupín podľa úspešnosti ich komentárov. Odmeňujte ich fiktívnymi odmenami – odznakmi. Ponúknite im pochváliť sa svojimi najlepšími odpoveďami. Tým najlepším ponúknite možnosť napísať vlastný článok. Dovoľte im rásť, dovoľte im urobiť si ich vlastnú mini kariéru na vašom webe.

Komentáre a recenzie boli len príklad, môžete byť oveľa kreatívnejší. Dovoľte užívateľom prispievať celé články do vášho webu. Dovoľte im nahrávať fotografie nejakých hotových výrobkov, ktoré vytvorili vďaka vašim radám alebo produktom. Dovoľte im napísať svoj príbeh. Akonáhle vaši užívatelia sami začnú tvoriť váš obsah, pripútajte sa, pretože sa vaše online podnikanie rozbehne obrovskou rýchlosťou.

Status je to, čo väčšina užívateľov chce najviac získať

Každý chceme niečo vo svojom živote, ak budem vychádzať zo skupín ľudí, ktoré som uviedol vyššie, tak niekto chce cestovať a objavovať nové veci, niekto iný chce mať čo najviac priateľov. Každý máme iné priority. Väčšina ľudí má ale niečo spoločné: snažia sa v živote dosiahnuť zvýšenie ich statusu. Čo je to status? Status je určité postavenie, postavenie napríklad voči priateľom alebo voči kolegom. Niekto má vyšší status, iný menší. Status je to, čo každý chce počas svojho života zvyšovať. Niekto to robí cielene celý život, iný nie, ale každý sa v živote nejako posúvame v rebríčku postavení a keď sa nám podarí vyšvihnúť sa vyššie, uspokojuje nás to.

Preneste tento koncept do vášho webu a dovoľte vašim užívateľom rásť. Udeľte im vyšší status keď na to majú nárok, dovoľte aby ich status mohol každý vidieť a aby sa ním mohli pochváliť a oni sa stanu závislými a budú na vašom webe tráviť viac a viac času a snažiť sa ešte viac zvýšiť svoj status.

Tri piliere, na ktorých stojí gamifikácia – body, odznaky, rebríčky

Akcie vašich užívateľov, ich hodnotu, ich pokroky, všetky ich činy musíte nejako merať, iba tak budete schopný porovnať ich s ostatnými a dovoliť im rásť.

Body – základná forma odmeňovania, za každú akciu, ktorú chcete, aby užívateľ spravil, mu prideľte body. Za niektoré akcie viac bodov, za niektoré menej, podľa náročnosti alebo podľa dôležitosti. Tieto body bude systém vedieť spracovávať a bude vedieť akú hodnotu má aký užívateľ.

Odznaky – sú špeciálny druh odmien, nie sú hmotné, sú to len obrázky, ktoré užívatelia získavajú za dosiahnutie nejakého cieľa. Môže to byť cieľ prekročenia hranice bodov alebo cieľ dosiahnutiu nejakého statusu, môže to byť cieľ zdieľania niečoho na sociálnych sieťach a podobne. Tie odmeny nie sú hmotné, ale ak dovolíte iným užívateľom vidieť odznaky toho druhého, to spôsobí motiváciu k získaniu takýchto odznakov.

Rebríčky – tie sú dôležité, ale môžu byť aj nebezpečné. Ponúknite svojim užívateľom priame porovnanie voči všetkým a výpis tých najúspešnejších. Ponúknite im možnosť bojovať o prvé priečky v rebríčkoch.

Sadnite si a jasne nadefinujte svoju cieľovú skupinu

Iba stopercentným pochopením svojich zákazníkov môžete vytvoriť správne nástroje pre podporu motivácie. Sadnite si a premýšľajte nad nimi, vcíťte sa do nich. Aké pohlavie predstavujú? Aká veková kategória to je? Akú majú prácu? Ako vyzerá ich deň? Predstavte si konkrétne osoby, choďte za konkrétnymi osobami a pýtajte sa ich. Ale pozor, nepýtajte sa to, čo sa pýta každý predajca – otázky typu: aký produkt by ste chceli? Čo vám chýba? Nie. To vám nepomôže, oni sami nevedia, čo chcú, preto vám to ani nepovedia. Pýtajte sa ich jednoducho, aké sú ich koníčky. Na čo využívajú vaše produkty? Čo robia vo svojom voľnom čase. Čo ich najviac zamestnáva, keď nie sú práve vo svojej práci? Nestačí pochopiť ich myšlienky, musíte pochopiť ich pocity. Ak sa vám to podarí a ponúknete im niečo, čo budú robiť radi a nebudú za to nič čakať, budú to robiť len a len preto, že ich to baví, môžete sa potľapkať po pleci.

Uveďme si príklady

Veľmi sa mi páči gamifikačná platforma firmy Nike. Vybudovali komplikovanú aplikáciu, v ktorej si užívatelia sledujú svoje atletické výkony. Napríklad, do svojich basketbalových tenisiek vložili čip, ktorý sleduje pohyby a tie prenáša priamo do tejto aplikácie. Úžasné. Užívatelia sa len prihlásia a vidia analýzu svojej hry a získavajú odporúčania. Svoje výkony sledujú, porovnávajú, zlepšujú. Tento príklad je pomerne drahý na realizáciu, ale všimnite si ako presne mieri Nike na konkrétnych užívateľov. To musíte docieliť aj vy.

Ak náhodou nepoznáte stránku stackoverflow.com, je to taká verejná programátorská online poradňa. Ľudia sa pýtajú a iní užívatelia im odpovedajú. Keby zostali len pri tomto jednoduchom koncepte, nezískali by taký obrovský úspech, aký majú teraz. Za odpovede sú ľudia odmeňovaní, ak niekto označí niekoho odpoveď za prospešnú, autor dostane body. Takto rastú užívatelia a s tým ako rastú ich body, rastie ich status ako “experta” v programovaní. To úplne stačí, aby ich to motivovalo k opätovnej odpovedi.

Príklad z internetového obchodu, konkrétne obchod http://www.teleflora.com, ktorý predáva kvety. Zakomponoval gamifikáciu takým spôsobom, že dáva zákazníkom body za komentáre, recenzie, zdieľanie na Facebooku a iné. Alebo napríklad za to, ak niekto urobí úplne prvú recenziu. Za body potom dostávajú odznaky alebo sa stávajú “overenými zákazníkmi”. Zavedením tohto systému hlásili napríklad zvýšenie návštevnosti z Facebooku o 105%.

Záver

Problém gamifikácie a vnútornej motivácie je veľmi koplikovaný, dosiahnúť požadovaných výsledkov je omnoho ťažšie ako použitie niektorého z existujúcich spôsobov vonkajšej motivácie, ale faktom je, že prináša neuveriteľné výsledky. Skúšajte, experimentujte, hlavne nezapadnite medzi tisíce ďalších stránok, ktoré sa spoliehajú len na zľavy a rôzne iné akcie požierajúce ich peniaze.

 

ZDROJE:

http://business.time.com/2010/04/06/the-history-of-coupons/

http://econsultancy.com/cz/blog/61912-six-interesting-examples-of-gamification-in-ecommerce